“Monólogo de una visita en un momento cualquiera: Si pudieras entender realmente cómo me siento, si pudieras entender más allá de los números, de los ratios. Escúchame, háblame, … Estás en las Redes Sociales?” Elena Enríquez

Seguramente muy pocos tengan una visión global de quiénes son realmente las personas que acceden a su sitio web. Lo que registra el servidor son IPs, secuencias de números, y las herramientas de analítica web te ayudan a analizar sus datos para entender los comportamientos en el site. Pero de aquí a conocer realmente a quien entra a tu site hay un viaje. Mucho por trabajar en este campo… al menos, desde mi punto de vista.

Si algún analista web te dice que va a ser capaz de “conocer” a cada uno de tus clientes pásame su correo que tengo curiosidad en saber cómo lo hace. Siempre estoy dispuesta a aprender.

La señora María que tiene la charcutería a pie de calle sabe más sobre sus clientes que quien tiene un E-commerce con la mejor tecnología. Y que me entiendan los entendidos y no entendidos… cuando hablo de conocer es poder “ver” si el cliente tiene un mal día, si está resfriada o va con prisas. En la red podemos medir pero no es difícil medir el humor de cada individuo, sus emociones y necesidades según el día.  Esto te lo cuenta la Elena más negativa, la que piensa que podemos medir teniendo claro que podemos quedarnos ciegos por partida doble.

La ceguera del analista

1. La ceguera sin tener analítica web: Si tienes un sitio web pero no mides, por lo tanto has decidido no ver lo que está pasando.

2. La ceguera con analítica web: La creencia que los datos lo dicen todo y que conocemos mejor a nuestras visitas que ellos mismos. No nos confundamos la herramienta de analítica web sólo aporta valores, tendencias y preferencias pero es el analista el que debe encontrar las claves. Que no te ciegue la tecnología, por el momento por si misma no te dice nada…

Pero hay un camino…

La Elena más positiva siempre busca en sus proyectos web entender el tipo de clientes que van a acceder al sitio web del cliente, sus necesidades, su estado de humor y siempre que podamos preguntarles cómo están y sus necesidades para poder ayudarles. Y un camino estupendo para comenzar a dar pasos en este aspecto son las Redes Sociales. Estar en todas porque sí puede ser un gran error, dejarte llevar por el entusiasmo también, creer que vas a tener a los seguidores en 2 días o a los fans en una semana son errores garrafales. Según el tipo de cliente, sus necesidades y conocimiento del mundo online podrás encontrar casos de éxitos de dos días y otros que tarden o mueran en el camino.

Si tienes un proyecto para promocionar un sitio web de empleo para cargos muy “importantes”, Cuántos grandes directivos crees que se harán followers en Twitter y/o Facebook? Crees que querrán hacer “público” su interés por tus ofertas? Asumes que éstas acciones tienen que estar publicadas en Facebook y Twitter?…. quizás sí, quizás no… aquí entra la palabra estrategia.

Cada marca, cada servicio tiene que definir los pros-contras y decidir.  Aquí os dejo la campaña de Old Spice, que aunque sigo sin pillarle el truco ha calado hondo en unos días. Lo de contestar lo que comentaban en Twitter en YouTube es si cabe novedoso (no sé si se ha hecho anteriormente, ni lo he investigado).

Como ves… estamos encontrándonos nuevas ideas o ideas recicladas cada día. Escuchar a las visitas va a ser necesario a través de las estadísticas, pero hacerlos partícipes en los procesos de creación de nuevos productos también. No va a ser fácil, pero quizás justo eso es lo que hace que me guste tanto mi trabajo.

Se te ocurren ideas o sitios web que ofrezcan una información u otra dependiendo del estado de humor de sus visitas? Y si lo hacen cómo lo detectan?

Por cierto me he creado la página en Facebook: ElenaEnriquez.com Hablamos?

Y esta emoción no es fácil de conseguir, no lo han conseguido ni los grandes sites, ni los grandes proyectos, realmente quizás aún no lo haya conseguido ningún site. Hay varios proyectos, sin embargo, que me embargan por la calidad visual (“eye candy”) y otras me llevan a su terreno por sus contenidos (historias, relatos,….)…. Y otras me convencen por su calidad de contenido, si bien, no me enamoran, me informan y eso ya es un inicio. Qué pasos tendrían que dar ciertos sites para ser más emocionales? … la pregunta tiene miga porque no me imagino a un sitio web como RENFE siendo emocional, ni un site como el site para solicitar el DNI, estos sites son informativos. Pero - Qué pasa con los sites que venden una experiencia y una emoción? Cómo hacer que las visitas comiencen a vivir la experiencia de sus productos o servicios desde su sitio web?

En este punto es donde me pongo a pensar en lo importante que son los detalles visuales, las emociones que genera una imagen… y el mensaje. Uno de los vídeos que mejor demuestra esto para mi es este:

Después de haber visto este vídeo: Míralo nuevamente sin sonido. Verdad qué sigue creando una fuerte emoción? Verdad que transmite un mensaje? … Este vídeo me hace rectificar el comentario anterior. Sitios web como RENFE tienen que vender también una emoción: seguridad, confort, puntualidad.. ay ay ay… bueno, tiene que ser fácil de usar, fiable… Crees que RENFE transmite este mensaje?

También están los sites que venden modernidad, conversación, tecnología y después la experiencia en la tienda física es todo lo contrario lentitud, frustración y pocas ganas. En esto último no entro porque considero que es labor de cada empresa motivar a sus equipos, y este no es mi campo… y lo dejo para los especialistas.

Mi mensaje es el siguiente: Vende en tu site la emoción que eres capaz de ofrecer, y manda a tus visitas tu mensaje de una forma clara.

Por ejemplo: Vende emociones pero informa, un site que venda perritos vende emociones, pero debe recordar que tienes que responsabilizarte… y que no son para comprar, jugar y abandonar.

Los sites de viajes: Emociones? Ofertones?

Estos días de vacaciones los sites que más me hacen cosquillas son los de viajes, los Lastminute no son lasminute, las ofertas sólo aparecen en los banners una vez en el site “son ofertas fantasmas”, los precios que se marcan en los primeros pasos se multiplican por 3, y el mensaje de “La playa cercana” se cae por su propio peso cuando ves que los hoteles están a 3 km,….

Mi conclusión: haz que la visita regrese no sólo porque le gusten tus contenidos, haz que regrese porque le has llegado… EMOCIONA CON TU MENSAJE!

Me gustaría saber tu opinión: Qué campaña te ha emocionado? Cuál te ha convencido? Cuál  ha sido una experiencia?

Have a nice day!!!Gracias por haber estado en mi blog!!!