…escrito por Bárbara Mackey
Internet rompe barreras, hace la comunicación más rápida, más fácil, y más directa. Internet también nos da acceso a una cantidad de información jamás imaginada, y hay quién decide adentrarse en esta información, emitir mensajes, recibirlos, y así establecer una comunicación, o quien sólo emite y no escucha los mensajes recibidos.
Esto aplicado a las marcas supone que, gracias a Internet en general, y, a las redes sociales en particular, ahora tienen la oportunidad de:
- conocer lo que se dice de ellas en la red
- responder también fuera de su propia web
- establecer proactivamente una comunicación con clientes potenciales con el fin de crear una relación más cercana
Twitter es una de las herramientas de Social Media que permite a las marcas desarrollar cualquiera de los tres puntos antes mencionados. Cada vez son más las empresas que crean su cuenta en twitter, y como he mencionado anteriormente, hay unos que optan por emitir mensajes sin más, y otros que deciden sacarle partido a esta herramienta, comunicando y estableciendo relaciones.
Estos últimos, los que comunican y establecen relaciones, tienen la fórmula casi perfecta, aunque les falta un ingrediente más para conseguir sacarle el máximo partido a sus acciones en twitter: la investigación, tanto cuantitativa como cualitativa. A través de ésta conocemos a los usuarios, sus intereses, sus preocupaciones, y nos da feedback sobre lo ya comunicado, así como información para decidir qué comunicar, cómo y cuándo.
A nivel cuantitativo, los indicadores que debemos medir son:
- Número de followers y evolución de éstos: ¿vamos ganando, perdiendo o mantenemos nuestros followers?
- Tweets publicados: ¿somos constantes publicando mensajes?
- Número de impactos a otros usuarios: ¿Comunicamos o sólo publicamos mensajes? Son las veces que la marca se dirige a un usuario.
- Número de conversaciones: ¿Están llegando nuestros mensajes a nuestros followers? Se refiere a las veces que se establece una conversación con el usuario, es decir, que el usuario inicia la conversación con la marca o que responde al mensaje en el que la marca se ha dirigido al usuario.
- Número de retweets: ¿emitimos mensajes de interés que son retwitteados?
- Conversaciones divididas entre tweets publicados: ¿Qué porcentaje de tweets publicados generan conversaciones?
- Retweets divididos entre tweets: ¿Qué porcentaje de tweets publicados generan retweets?
De este modo sabremos si realmente se está estableciendo una comunicación, pero necesitamos saber también qué tipo de relación se está estableciendo con nuestros usuarios. Por esto, la investigación a nivel cualitativo responde a preguntas como:
- ¿Qué se dice de la marca en twitter?
- ¿Qué se dice de nuestra competencia?, ¿y del sector en general?
- ¿De qué nos hablan los usuarios de twitter que se dirigen a nosotros?
- ¿De qué temática son los tweets publicados por la marca que más se retwittean?
Responder a todo esto nos lleva a lo comentado al principio del post: conocemos, respondemos y establecemos proactivamente relaciones.
Así que usemos y midamos twitter, twitter…
